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April 30, 2025
En la era de la inteligencia artificial (IA), las conversaciones humanas atraviesan una transformación profunda y, en muchos casos, silenciosa. Este artículo invita a una reflexión crítica sobre cómo la conversación —concebida no solo como intercambio de palabras, sino como acto comunicativo, emocional y profundamente relacional— se resignifica en un mundo donde las tecnologías inteligentes median, aceleran y a veces distorsionan nuestras formas de vincularnos. Inspirado en los planteamientos de Humberto Maturana sobre la colaboración como condición de lo humano, y nutrido por las contribuciones de autoras y autores como Judith E. Glaser, Kerry Patterson, Douglas Stone y Celeste Headlee, se propone que las conversaciones deben ser diseñadas con intención, estructuradas con consciencia emocional y sostenidas desde un espacio ético de aceptación del otro como legítimo otro. En este nuevo paradigma, conversar se vuelve mucho más que hablar: es el acto fundante para la transformación relacional, cultural y organizacional.
¿Estamos, entonces, cultivando la inteligencia necesaria para conversar con la misma precisión con que programamos a las máquinas para hacerlo por nosotros?
El auge de la inteligencia artificial ha modificado no sólo los modos de producir, almacenar y analizar información, sino también la forma en que los seres humanos nos comunicamos. Si bien el lenguaje ha sido siempre una herramienta para la coordinación social, hoy se ha vuelto también un punto de tensión entre lo humano y lo artificial. En este contexto, la conversación adquiere un nuevo estatus: ya no es únicamente intercambio de palabras, sino una acción relacional, emocional profundamente significativa y generadora de nuestros resultados.
Como lo señalaba Humberto Maturana, biólogo y epistemólogo chileno, “vivir es convivir en conversaciones”. Esta afirmación cobra sentido en un mundo en el que las interfaces conversacionales, los algoritmos de procesamiento del lenguaje y los modelos de lenguaje como ChatGPT están redefiniendo los márgenes de lo comunicable. No obstante, este entorno tecnológicamente mediado no exime a los humanos de la responsabilidad de conversar desde un espacio ético, emocional y relacional.
La conversación como estructura viva
Históricamente, las conversaciones han sido estructuras sociales con forma y fondo. La forma remite a los componentes lingüísticos: palabras, sintaxis, ritmo, tono. El fondo, por su parte, se refiere al espacio emocional desde donde se conversa: confianza, miedo, aceptación, juicio.
Judith E. Glaser (2016), en su libro Conversational Intelligence, señala que “las conversaciones no son solo palabras que salen de nuestra boca, son transformaciones neuroquímicas que ocurren en nuestro cerebro”. Desde esta perspectiva neurocientífica, las conversaciones activan hormonas como la oxitocina o el cortisol, dependiendo de si están guiadas por emociones de apertura o de amenaza. Esto refuerza la idea de que una conversación es, en última instancia, una coordinación de emociones, no solo de acciones.
Esta comprensión emocional de la conversación es particularmente relevante en un tiempo donde la interacción digital ha reducido el lenguaje no verbal, y donde muchas conversaciones están mediadas por tecnologías que carecen de afecto o intención humana. En este escenario, diseñar conversaciones conscientes se convierte en una necesidad ética y pragmática.
Conversaciones en la era de la IA: nuevas exigencias relacionales
La inteligencia artificial ha traído consigo una aceleración sin precedentes en la cantidad y velocidad de nuestras interacciones. Sin embargo, esta expansión comunicativa no necesariamente se traduce en calidad relacional. Por ello, es urgente repensar las conversaciones desde una mirada ética y emocional.
En palabras de Maturana y Varela (1995), “no hay hacer sin emoción”. Las conversaciones que hoy requieren nuestras organizaciones, instituciones y comunidades deben partir desde un espacio emocional basado en la aceptación del otro como un legítimo otro en la convivencia. Este principio es la base para toda forma de colaboración genuina, eje central de lo que Maturana denominó la era de la colaboración.
La colaboración, entonces, no es una estrategia organizativa, sino una ética relacional. En este marco, toda conversación debe ser intencionalmente diseñada para facilitar la confianza, el respeto mutuo y la co-construcción de sentido. Esto es especialmente crítico en espacios de alta tensión o toma de decisiones, donde, como advierten Patterson et al. (2012) en Conversaciones cruciales, “cuando más importante es la conversación, peor la manejamos”.
El diseño de conversaciones: una práctica compleja entre el arte y la ciencia
Diseñar una conversación va más allá de saber comunicarse bien. Es una competencia que exige conciencia lingüística, sensibilidad emocional y claridad intencional. Tal como plantea Judith E. Glaser (2016), el diseño conversacional requiere la integración de múltiples dimensiones humanas: cognitivas, biológicas, sociales y afectivas. A continuación, se desarrollan tres ejes clave:
1. Estructura lingüística: elegir palabras, formular preguntas, gestionar turnos
La conversación está compuesta por palabras. La estructura lingüística se refiere a las decisiones técnicas que tomamos al hablar o escribir: cómo seleccionamos las palabras, cómo organizamos la información, cómo damos y tomamos la palabra.
Una conversación efectiva comienza por un uso consciente de las palabras. Elegir una palabra como “problema” o como “desafío” no es neutro. Hablar en modo afirmativo (“esto es así”) o en modo exploratorio (“¿qué otras opciones existen?”) puede abrir o cerrar posibilidades de acción. Además, la formulación de preguntas poderosas, tal como lo destaca Peter Senge en La Quinta Disciplina, es uno de los pilares del aprendizaje organizacional. Las preguntas bien formuladas abren espacios de reflexión, mientras que las afirmaciones cerradas pueden bloquear el diálogo.
Por otro lado, la gestión de turnos conversacionales es crucial para asegurar equidad y participación. En contextos grupales, por ejemplo, una conversación mal estructurada puede derivar en monopolios de palabra o en silencios forzados. Diseñar turnos equitativos —incluso en formatos digitales— es una estrategia que protege la conversación como espacio democrático.
Así, la estructura lingüística requiere dominio técnico, pero también sensibilidad pragmática: cómo suenan nuestras palabras, cómo impactan, y cómo generan o inhiben acción.
2. Espacio emocional: identificar emociones propias y ajenas, generar apertura
Toda conversación ocurre en un espacio emocional. Como señala Humberto Maturana, “toda acción humana está fundada en la emoción”, y la conversación no es la excepción. La emocionalidad desde la cual conversamos determina no solo lo que decimos, sino cómo lo decimos, y sobre todo, cómo se interpreta.
El diseño emocional de una conversación comienza por la autoobservación: ¿desde qué emoción estoy hablando? ¿Desde la desconfianza, la urgencia, el miedo o la curiosidad, el respeto, la aceptación? Esta consciencia emocional es la base de lo que Glaser denomina “inteligencia conversacional”: la capacidad de calibrar la conversación no solo desde la lógica, sino desde la empatía.
Pero también implica la lectura emocional del otro. El lenguaje verbal y no verbal (entonación, pausas, silencios, gestos) proporciona señales sobre el estado emocional del interlocutor. Validar la emoción del otro no significa estar de acuerdo, sino reconocer la legitimidad de su vivencia emocional como un componente esencial del diálogo.
Diseñar conversaciones desde un espacio emocional de apertura implica crear condiciones para que el otro se sienta seguro, escuchado y reconocido. Judith Glaser explica que solo cuando las personas se sienten psicológicamente seguras, el cerebro libera oxitocina y permite conversaciones de mayor colaboración. Si, en cambio, perciben amenaza o juicio, se activa el cortisol y la conversación se convierte en un campo de defensa y ataque.
En resumen, el espacio emocional es la atmósfera invisible que sostiene la conversación. Sin ese cuidado emocional, no importa cuán sofisticadas sean las palabras: la conversación se fragmentará.
3. Propósito compartido: alinear expectativas, clarificar intenciones, construir acuerdos
Finalmente, todo diseño conversacional debe considerar el propósito. No cualquier conversación lleva a una acción transformadora. El propósito compartido es el ancla que le da dirección a la conversación. Tal como lo expresan Patterson et al. (2012), “cuando el propósito no es claro ni compartido, las conversaciones se desvían o se deterioran en luchas de poder”.
Diseñar conversaciones implica, en primer lugar, alinear expectativas, es decir, establecer si se trata de una conversación informativa, decisoria, emocional, estratégica, etc. Alinear permite reducir la ambigüedad y preparar emocionalmente a los interlocutores.
El segundo paso es clarificar intenciones. Esto implica expresar de forma transparente para qué estamos conversando, qué buscamos lograr o comprender. Muchas veces, las conversaciones fracasan no porque haya mala voluntad, sino porque no se explicita desde dónde y para qué se está hablando.
El tercer paso es construir acuerdos viables. Una conversación orientada al propósito debe generar compromisos claros, realistas y sostenibles. Esto incluye acordar próximos pasos, roles, plazos y —muy importante— mecanismos para revisar o renegociar lo conversado.
El propósito, entonces, no solo dirige la conversación, sino que le da sentido compartido, es decir, una narrativa común que articula lo que se dice con lo que se espera lograr.
Conversar en colaboración: el nuevo paradigma
En la era de la inteligencia artificial, donde la tecnología ha alcanzado la capacidad de emular procesos conversacionales complejos, emerge una paradoja que interpela directamente a la condición humana: mientras los sistemas aprenden a conversar con creciente fluidez y coherencia semántica, los seres humanos enfrentamos la urgencia de reaprender a conversar entre nosotros, pero esta vez desde un lugar más consciente, ético y relacional.
La pregunta no es cómo competir con las máquinas, sino cómo re-humanizar nuestras conversaciones en un contexto donde la eficiencia comunicativa se ha automatizado, pero la conexión emocional y la profundidad relacional continúan siendo exclusivas del ser humano. Judith E. Glaser plantea que “la calidad de las conversaciones determina la calidad de nuestras relaciones y, en última instancia, de nuestras organizaciones”. Por tanto, conversar en colaboración no es una habilidad blanda, sino una capacidad estratégica fundamental para habitar la complejidad de nuestro tiempo.
Desde esta perspectiva, las conversaciones colaborativas deben ser diseñadas deliberadamente para cultivar tres dimensiones esenciales:
1. Transparencia y apertura: habilitar el desacuerdo como motor de evolución
La colaboración auténtica no se sostiene en la homogeneidad ni en el consenso forzado, sino en la capacidad de alojar la diferencia. Conversar desde la colaboración exige crear espacios donde el desacuerdo sea no solo permitido, sino valorado como fuente de aprendizaje. Esto implica establecer reglas conversacionales explícitas que legitimen la voz de todos los participantes, incluso —y especialmente— cuando hay disenso.
La transparencia, en este sentido, no es solo un valor ético, sino una práctica deliberada: comunicar intenciones, compartir información relevante y reconocer las tensiones presentes en la conversación. Abrirse a lo inesperado, como sugiere el enfoque de conversaciones cruciales (Patterson et al., 2012), es una condición para evitar que los conflictos latentes escalen hacia rupturas relacionales. La apertura no elimina el conflicto, pero lo transforma en una oportunidad para construir comprensión y confianza.
2. Reconocimiento emocional: legitimar la experiencia del otro como punto de partida
El segundo eje de la conversación colaborativa es la validación emocional, es decir, el reconocimiento de que toda comunicación humana está atravesada por emociones que le otorgan sentido. No se trata simplemente de empatizar, sino de reconocer que el otro tiene derecho a sentir lo que siente, aunque no compartamos su interpretación de los hechos.
Este reconocimiento emocional implica escuchar activamente no solo lo que el otro dice, sino cómo lo dice, desde qué emoción lo enuncia, y qué necesidades subyacen en su discurso. Como afirman Stone, Patton y Heen en Conversaciones difíciles, la mayoría de los conflictos conversacionales no giran en torno a los hechos, sino a los sentimientos no dichos y no reconocidos.
Desde el enfoque de Humberto Maturana, conversar implica convivir en una danza de emociones compartidas. Por lo tanto, ignorar el componente emocional de la conversación es reducirla a una transacción, y no a una transformación. Solo cuando se valida la experiencia emocional del otro se puede abrir un espacio genuino para la colaboración.
3. Intención colaborativa: superar el consenso superficial hacia acuerdos profundos
La colaboración no se trata únicamente de coincidir; se trata de construir significados compartidos que permitan acción coordinada. Conversar en colaboración requiere explicitar el propósito común, sostener la disposición para escuchar versiones distintas de la realidad, y estar abiertos a modificar nuestras propias posiciones.
El gran riesgo de las conversaciones en contextos organizacionales o sociales es caer en consensos superficiales, donde se dice que hay acuerdo solo para evitar la incomodidad del conflicto. Esto genera decisiones frágiles, desalineación de expectativas y, a largo plazo, desconfianza.
La intención colaborativa, por el contrario, busca profundidad y sostenibilidad en los acuerdos. Implica conversar no solo para “cerrar temas”, sino para abrir futuros. Requiere tiempo, disposición, y una emocionalidad que privilegie la escucha activa, la flexibilidad cognitiva y la ética del cuidado.
Conversar no es simplemente hablar. Es construir sentido, articular acción, generar identidad, y diseñar futuros compartidos. En un mundo donde la inteligencia artificial ha automatizado gran parte de las tareas técnicas de comunicación, lo distintivamente humano ya no será la capacidad de intercambiar datos, sino la capacidad de crear vínculos auténticos, diseñar acuerdos éticos y transformar realidades mediante el lenguaje.
Desde esta óptica, la conversación se convierte en la tecnología social por excelencia. No solo refleja nuestras culturas, sino que las produce y las transforma. En la medida en que aprendamos a conversar desde la colaboración, abriremos posibilidades inéditas para la convivencia humana, el liderazgo, la resolución de conflictos y la innovación colectiva.
La colaboración no será fruto del avance técnico, sino del desarrollo conversacional de los individuos, equipos y sociedades. Tal como afirmaba Maturana: “No hay transformación social sin transformación del conversar”.
La era de la inteligencia artificial no puede ser comprendida sólo como una revolución tecnológica; es también una revolución en nuestras formas de conversar y, por tanto, en nuestras formas de relacionarnos. Si las conversaciones son relaciones, entonces debemos cuidar tanto la estructura como la emocionalidad de cada interacción.
Más allá de interfaces y algoritmos, el mayor desafío humano está en volver a conversar desde la aceptación, la confianza y el respeto mutuo. Diseñar conversaciones conscientes no es un lujo, sino una condición para la colaboración sostenible en esta nueva era.
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