Existe una brecha crítica en la comunicación entre lo que decimos y lo que los demás escuchan. A menudo asumimos que el mensaje que transmitimos es el mismo que se recibe, y que nuestra interpretación de lo que escuchamos es la correcta. Como señala el biólogo Humberto Maturana: «El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que lo recibe.»
Este punto es fundamental. Usualmente damos por hecho que lo que expresamos es lo que los demás entienden, y viceversa. Rara vez verificamos si el significado que le damos a nuestras palabras o a lo que escuchamos coincide con el entendimiento de la otra persona. El ESCUCHAR COLABORATIVO, una habilidad que poseen algunas personas, es crucial para llegar a ACUERDOS.
En este artículo, explora cómo el escuchar colaborativo, modelo diseñado por CCTL GROUP, puede transformar la dinámica de trabajo en equipo, facilitando una mejor comprensión entre compañeros y ayudando a alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos. Descubre técnicas prácticas que te permitirán mejorar la comunicación y optimizar la toma de decisiones dentro de tu equipo.
La escucha colaborativa juega un papel crucial en el impulso de las organizaciones, ya que facilita la detección e identificación de desafíos para lograr mejoras y establecer una ventaja competitiva. Como señaló Humberto Maturana: “Todo vivir humano ocurre en conversaciones y es en ese espacio donde se crea la realidad en que vivimos”. Así, escuchar, hablar, leer y escribir son habilidades fundamentales para interactuar con nuestro entorno. La comunicación, ya sea verbal o no verbal, está presente en todas nuestras acciones diarias.
La escucha activa es una técnica y estrategia específica de comunicación humana, desarrollada a partir del trabajo de Carl R. Rogers, psicólogo y fundador de un centro independiente de psicopedagogía en Rochester (Nueva York, 1936). Aunque comúnmente se utiliza en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos, su aplicabilidad es universal.
En 2002, la escucha activa se describió como un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor para escuchar, concentrarse en la persona que habla y proporcionar respuestas. Esta técnica implica, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés genuino por la persona que habla.
La escucha activa no sólo se enfoca en lo que la persona está expresando directamente, sino también en los sentimientos, ideas o pensamientos subyacentes a sus palabras. Aunque la observación es un pilar fundamental de la ciencia, en el ámbito organizacional, la escucha activa es igualmente crucial para comprender, analizar y aplicar mejoras efectivas.
Imagínate un gerente que no practica la escucha activa en su rutina diaria: ¿Cómo impactaría eso en su desempeño? ¿Qué resultados se obtendrían de esos equipos bajo su liderazgo?
Así como se exige a quienes ocupan cargos de alta responsabilidad motivación, liderazgo, empatía y gestión del talento humano, la escucha colaborativa se convierte en una pieza esencial en todas las relaciones humanas, la cual nos da un piso para la sostenibilidad organizacional.
Una de las acciones más importantes como líder que puedes ofrecer a otra persona es tu plena atención. El escuchar colaborativo proporciona numerosos beneficios entre los cuales podemos destacar:
- Pertenencia organizacional: Cuando los trabajadores sienten que pertenecen a una organización, desarrollan una identidad compartida. Esto no solo aumenta la cohesión del grupo, sino que también ayuda a alinear los objetivos individuales con los de la organización.
- Sentirse respetado: Cada persona tiene su propia historia, habilidades y perspectivas. sentirse respetado significa valorar sus contribuciones únicas y confirmar su individualidad en el ambiente laboral.
- Fomento del compromiso: Impulsa el compromiso de la otra persona, potenciando a generar sus propias soluciones y a asumir la responsabilidad del seguimiento.
- Fortalecimiento de relaciones: Construye relaciones más sólidas al brindar a la otra persona el espacio para expresar sus pensamientos y sentimientos sin temor al juicio.
- Generación de acuerdos: En ambientes donde hay respeto mutuo, la generación de acuerdos pueden ser resueltos de manera más productiva. Las partes implicadas son capaces de abordar todos los desafíos buscando en su lugar soluciones constructivas.
- Mejora del Rendimiento: Un sentido de pertenencia suele ir acompañado de un mayor nivel de motivación y satisfacción laboral, lo que puede resultar en un rendimiento superior. Los trabajadores comprometidos están más dispuestos a contribuir a la productiva organización
- Diversidad e inclusión: Potencia el desarrollo de una cultura basada en la inclusión de cada uno de sus miembros.
- Mejora la toma de decisiones: Permite considerar tanto los aspectos racionales como emocionales y el contexto de las situaciones, lo que resulta en decisiones más informadas.
- Desarrollo de confianza: Fomenta el surgimiento de tu guía interna, aumentando tu confianza para tomar decisiones en contextos de complejidad, incertidumbre y ambigüedad.
- Identificación de necesidades: Aumenta tu capacidad para reconocer las necesidades de tu equipo y de los stakeholders, respondiendo con propósito y creando situaciones de beneficio mutuo.
- Mayor claridad y enfoque: Facilita la claridad y el enfoque tanto para el que escucha como para el que habla. El hablante, al sentirse escuchado, se relaja y se vuelve menos defensivo, más creativo y con una visión más clara, mientras que el escuchador puede despejar su mente del “ruido” mental.
Los investigadores coinciden en que la escucha es una actividad compleja que involucra diversas competencias interrelacionadas. El MODELO HURIER, desarrollado por la profesora emérita Judi Brownell de la Escuela de Administración Hotelera Peter y Stephanie Nolan de Cornell, detalla estos aspectos del comportamiento y ofrece orientaciones sobre cómo mejorar nuestras habilidades de escucha:
- OÍR: Este aspecto se refiere al proceso físico de escuchar. La mayoría de las personas pueden oír y procesar la información hablada a una velocidad al menos dos veces superior a la velocidad normal del habla. Esto crea un tiempo mental «no utilizado» durante la escucha, que a menudo se llena con distracciones en lugar de enfocarse en el mensaje.
- ENTENDER: Comprender implica captar el significado de ideas, argumentos, descripciones, conceptos o sentimientos expresados. Además, frente a nuevos mercados, productos o requisitos legales, es esencial adaptarse rápidamente para facilitar una comprensión efectiva y conversaciones constructivas.
- RECORDAR: La capacidad de recordar la información está estrechamente vinculada con la efectividad como oyente. En el ámbito directivo, confiar en la información proporcionada por los miembros del equipo es fundamental. Una memoria deficiente puede enviar una señal negativa, y hacer las mismas preguntas repetidamente puede parecer falta de atención o interés.
- INTERPRETAR: Interpretar consiste en asignar significado a lo que se dice. La manera en que alguien comunica sus ideas revela no sólo su conocimiento, sino también sus percepciones, actitudes, valores y experiencias. Utilizar la empatía te ayudará a interpretar el significado más allá de las palabras, considerando señales no verbales como el tono de voz, las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos y otros movimientos corporales.
- EVALUAR: Implica analizar el contenido, la sinceridad y la intención del mensaje. Los oyentes efectivos mantienen una mente abierta y evitan emitir juicios hasta tener una visión completa. Escuchan el «mensaje oculto» o el propósito detrás de lo que se está comunicando, y también consideran la información emocional sin dejarse llevar excesivamente por ella.
- RESPONDER: El último paso crucial en la escucha efectiva es proporcionar retroalimentación para clarificar o reconocer lo que se ha entendido. Una respuesta adecuada resume tu interpretación y evaluación, asegurando que el mensaje ha sido recibido correctamente. Si hay dudas, puedes solicitar una aclaración, por ejemplo: «Me gustaría confirmar lo que acabas de decir para que podamos proceder con soluciones adecuadas. ¿Podríamos repasar los pasos de nuevo, quizás con algunos ejemplos concretos?»
Un líder actúa como guardián de la atención dentro de una organización. Otto Scharmer, profesor del MIT y autor de la Teoría U, enfatiza que los líderes deben ser conscientes de hacia dónde se dirige la atención en la organización y tomar medidas activas para gestionarla. Según Scharmer, existen cuatro niveles de escucha que abordan diferentes grados de complejidad:
- Nivel I: Confirmar lo que ya sabes:
En este nivel, escuchas principalmente para confirmar tus propias creencias y conocimientos preexistentes. Scharmer denomina a esta práctica «descargar», ya que se basa en repetir patrones de pensamiento y comparaciones que refuercen tu visión del mundo, juicios, sentimientos y opiniones. La atención se centra en validar lo que ya se sabe, ignorando a la otra persona y sus aportaciones. Este enfoque es común en las organizaciones donde se valora la prontitud en ofrecer soluciones, pero con el aumento de la complejidad, resulta limitante.
- Nivel II: Buscar nuevos datos:
Aquí, escuchas para obtener nueva información y nuevas perspectivas. Te enfrentas a tu propia visión del mundo con una «mente abierta», permitiendo que la otra persona te sorprenda. En el ámbito científico, este nivel se enfoca en recoger datos fácticos para probar hipótesis. Sin embargo, un exceso en este enfoque puede llevar a la dispersión y a un «sesgo de acción», donde se actúa prematuramente sin madurar completamente las ideas. Además, limitarse a la información factual puede pasar por alto lo que realmente motiva al interlocutor.
- Nivel III: Ponerse en el lugar del otro:
En este nivel, escuchas con empatía, prestando toda tu atención al otro. Se trata de escuchar con un «corazón abierto», captando no solo lo que se dice, sino también las emociones, valores y motivaciones subyacentes. Esto establece una conexión emocional profunda, fomentando la confianza y la apertura. Es crucial que los directivos en la organización se sientan cómodos con la expresión emocional y el silencio, ya que ambos son componentes esenciales de la inteligencia emocional y social.
- Nivel IV: Generar desde el futuro emergente:
Este nivel implica una escucha global y profunda, donde se experimenta una sinergia y fluidez en la interacción. Las ideas fluyen de manera natural y se construyen sobre la base de un propósito compartido. La atención se expande para incluir a la otra persona, a ti mismo y a lo que ocurre en la conversación. Escuchas desde un lugar de «voluntad abierta», dejando de lado tu propia posición para explorar un potencial compartido emergente. Los requisitos para esta forma de escucha incluyen un propósito común, confianza y apertura. Aunque no es fácil de alcanzar, este nivel de escucha es fundamental para la transformación, la innovación y la creación de nuevos paradigmas en la organización.
Al adoptar estos niveles de escucha, los líderes pueden mejorar significativamente la dinámica organizacional y fomentar un entorno de mayor colaboración y entendimiento.
Al integrar la escucha activa en todos los niveles de la organización, los líderes no sólo mejoran su capacidad para responder a los desafíos y oportunidades, sino que también fortalecen la cohesión y el compromiso de sus equipos. Además, la habilidad de escuchar profundamente y con empatía valida y enriquece la comunicación, y también, sienta las bases para un futuro colectivo más colaborativo y sostenible. Como indica Rafael Echevarría, “El escuchar valida el hablar,” recordándonos que el verdadero sentido de la comunicación se encuentra en la calidad de nuestra capacidad para escuchar y entender a los demás.
En Center for Cultural Transformation and Leadership, nuestra dirección de investigación ha desarrollado un MÉTODO VALIDADO de ESCUCHAR COLABORATIVO que es estratégico para conservar y generar una organización sostenible.
Si quieres conocer más sobre nuestro método te invitamos a comunicarte con nosotros para compartir información de nuestro programa ESCUCHAR COLABORATIVO: GENERANDO ENGAGEMENT Y CONFIANZA EN LOS EQUIPOS.
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